Skriv os et par ord om din foresprøgelse, så kontakter vi dig hurtigst muligt.

Forespørgselsformular

Dine informationer

Hvad kan vi hjælpe med?

Radioknapper

Beskriv din forespørgelse

Maximum upload size: 268.44MB

Ved at benytte formularen accepterer du, at vi gemmer dine data i op til 6 mdr.
Kontakt os i tilfælde af, at du vil have dine data slettet.

KEN Hygiene Systems har optimeret sit system til servicehenvendelser med et support-ticket-system fra Zispa. Det har givet hurtigere svartider, hurtigere fejlsøgning og en mere systematiseret arbejdsgang.

Vidste du, at vi i gennemsnit bruger 35 pct. af vores effektive arbejdstid på at lede efter informationer? Det viser en rapport udarbejdet af McKinsey Global Institute.

Vi leder efter mails, viden fra andre kolleger, dokumenter … Den tid kunne de fleste nok godt bruge mere fornuftigt. Bruger du i stedet sociale værktøjer, hvor beskeder og viden er ”søgbare”, kan tiden brugt på informationssøgning mindskes med 35 pct. og samtidig styrker du hurtig intern kommunikation og giver et ”glidende” samarbejde i organisationen. Læs mere herom

Samme udfordring havde KEN Hygiene Systems, der ønskede at få deres servicehenvendelser ud af medarbejdernes mailbokse, hvor henvendelserne kunne hobe sig op og de kunne ikke tilgås af andre, hvis medarbejderen var syg, på ferie eller andet – og man kunne i øvrigt heller ikke trække på erfaringer fra tidligere sager på en nem og hurtig måde.

Det skulle der ændres på, så sammen satte KEN Hygiene Systems og Zispa sig ned og lagde en strategi for et mere systematiseret system til kundehenvendelser.

Zispas digitaliseringsekspert var med i udformningen af løsningen og rådgav om de muligheder, hun så efter at have afdækket og set nærmere på arbejds- og forretningsgange samt behov for dataopsamling, hvorefter hun kom med sit bud på, hvad der gav mening af digitalisere samt hvordan det kunne tænkes. Det er sådan alle digitaliseringprojekter i Zispa starter op.

Udviklede løsning

Zispa ”customizer” systemer, der gør samarbejde og vidensdeling mere simpelt og effektivt ved hjælp af digitalisering. I fællesskab blev fundet en løsning, som betyder, at alle medarbejdere nu kan være inde over henvendelserne, så de bliver bearbejdet hurtigere og mere effektivt.

Det er nemt at miste overblikket, hvis alle svarer i egen mail, men med support-ticket er kommunikation samlet på ét sted og søgbar.

Alle opgaver, ansvarsområder og deadlines skrives ind, og sagerne bliver løbende opdateret og vedligeholdt. Opfølgninger lægges ind i sagerne i kronologisk rækkefølge – som i en mailtråd.

For overhovedet at kunne oprette en sag, skal kunderne nu oplyse eksempelvis model og fejltype, så det er nemmere at gå til for KENs medarbejdere. De kan søge i tidligere sager og dermed spare en masse tid ved at trække på erfaringer og viden.

– Vi er stadig i starten af processen, så det er svært at sige, hvordan det bliver, før vi er helt i mål, men indtil videre er vi meget positive, siger Mathias Heck.

Testede selv

– Vi valgte selv at teste systemet, fordi det jo er os selv, der skal bruge det bagefter. Vi ville lave nogle fejl, som Zispa ikke ville, fordi de har udviklet det. De bruger det efter hensigten, hvor vi vil bruge det på en anden måde. Så derfor vil vi generere nogle fejl. Det er også det, vi har set, fortæller Mathias Heck.

Vi er kommet med forslag efter vores test af systemet, og så er Zispa kommet med løsninger til, hvordan vi kan implementere de nye ting, fortæller Mathias og fortsætter:

– Nu skal alle trænes i det nye system og lære nye arbejdsgange, men det er tydeligt at det ikke bare er en forandring, det er en forbedring.

Systemet med support-tickets har betydet et farvel til forskellige to-do-lister, post-its med noter og et væld af opgaver i forskellige outlook-kalendre og mails.

Det er nemt at hjælpe hinanden og tage over på hinandens opgaver, når alle kan følge sagerne, og for nye i et team er det nemt at trække på erfaringen, der ligger gemt i de gamle tickets samt lave målinger på tingenes tilstand.

Hurtigere svartider

I forhold til løsningen og effekten, lyder det fra Mathias Heck:

– Det hele er blevet meget mere systematisk og overskueligt.

Det er også muligt at sætte fokus på særlige områder, som man ønsker prioriteret. Det kunne eksempelvis være svartider.

– Systemet kan hjælpe med udarbejdelse af statistikker og grafer, der viser svartiden på henvendelser. 90 pct. af vores henvendelser bliver besvaret inden for 24 timer.

Det er altså nemt at finde dokumentation og afrapportere til ledelsen på få minutter, fordi man kan trække data på status, tidsforbrug mv.

Samarbejde med Zispa

Mathias Heck roser samarbejdet med Zispa. Budgettet er blevet holdt og tidsplanen fulgt.

– Vi har haft én kontaktperson fra Zispa, og jeg synes, at samarbejdet har fungeret supergodt. Der har været en god responstid, og jeg har fået svar på det, jeg har spurgt om.

FAKTA

Zispa har leveret en systemløsning til KEN Hygiene Systems, som har systematiseret henvendelser vedr. serviceydelser. Nu kan KEN Hygiene Systems systematisere henvendelserne og derved yde den bedst mulige service over for deres kunder. Det har betydet en ændring og omlægning af arbejdsgangene og sikrer videndeling og hurtigere behandling af henvendelser og langt bedre overblik.

KEN Hygiene Systems producerer innovative løsninger til desinfektion af vaskemaskiner til både catering- og hospitalssegmentet.

Del denne artikel