Service er en stærk konkurrenceparameter og en ydelse, du kan tjene (endnu) flere penge på. Gennem servicetransformation med nye, digitale servicekoncepter kan du videreudvikle dit produkt og udvide din forretning. Og tjene penge på service.
Hvad indeholder begrebet servicetransformation? Hvordan arbejder du med servicetransformation i en digital verden og hvordan har Viking Life-Saving Equipment og Rolls Royce gennemgået en transformation af virksomheden – og hvad du kan brug det til i din virksomhed? Læs med og få svarene.
Du drejer nøglen og flymotorerne snurrer med stor velbehag. Alle komponenter spiller i takt – ikke en skrue sidder forkert og skaber mislyde i maskineriet. Du har ingen bekymringerne og kan trygt læne dig tilbage i kaptajnstolen. Rolls Royce-flymotorerne spinder som en mis…
Nu er det nok ikke særlig sandsynligt du kan identificere dig med en flykaptajn, som flyver med velservicerede Rolls Royce-flymotorer. Det interessante i denne sammenhæng er imidlertid, hvad verdensklasse service betyder for din – og din kundes oplevelse. Både af din virksomhed og dit produkt.
Servicebegrebet er i mærkbar udvikling i takt med digitaliseringen. Både indenfor de teknologiske muligheder og de forretningsmæssige som kan transformere virksomheden.
Internet of Things (IoT), sensorteknologi og opsamling af data betyder, at virksomheder kan servicere kunderne på en helt anden måde end før. Men det handler ikke udelukkende om teknik.
I højere grad handler det om den omstillingsproces, som en virksomhed skal igennem for at lykkes med servicetransformationen. Og ikke to virksomheder er ens.
Læs også: 5 gode grunde til at digitalisere – og gevinsten ved at gøre det
Viking Life-Saving Equipment i Esbjerg har siden 1960’erne solgt redningsflåder og sikkerhedsudstyr til de store rederiers skibe. Og det gør de stadigvæk – med stor succes. Men efterhånden har de udvidet deres forretningsmodel og sælger nu også service i form af fx eftersyn og vedligehold af redningsflåderne. Deres seneste serviceydelse er i form af færdige redningsløsninger, til bl.a. krydstogtskibe, som ikke selv ønsker at eje redningsfartøjerne.
Viking går nu fra udelukkende at være leverandør af redningsflåder og sikkerhedsudstyr til at sælge SIKKERHED på skibe. Dvs. Viking sælger service til rederierne.
Fordel for kunderne:
Fordel for Viking:
Rolls Royce kendes af mange som et eksklusivt bilmærke forbeholdt mennesker med en fed pengepung. Men Rolls Royce er også verdens næststørste producent af flymotorer, som sælges til fx flyselskaber som Boeing og Airbus.
Rolls Royce har udviklet deres forretningsmodel fra salg af flymotorer til salg af flyvetid. Flyselskaberne køber kun det, de skal bruge: timer i luften (power by the hour). Rolls Royce har ansvaret (og besværet) med vedligeholdelse og driften af flymotorerne. Flyselskaberne kan indregne en fast servicepris i deres budget. Uden overraskelser.
Fordel for kunden:
Fordel for Rolls Royce:
Der er masser af læring og inspiration i disse to forretningsmodeller. Produktionsvirksomheder kan fx transformere deres services til forretningsmodeller, der fungerer på serviceydelser frem for produktsalg.
Kunderne – de kan koncentrere sig om det, de er gode til. Vedligehold og service er der andre, der tager sig af.
Flere fordele ved servicetransformation (generelt):
Det tager tid at ændre eller udvide sin forretningsmodel – og gøre det smart. For at udvikle attraktive og konkurrencedygtige serviceydelser, er det nødvendigt at indtænke dem i virksomhedens forretningsmodel. Faktisk kræver det en grundig ’ryst posen’ og at du gentænker virksomhedens grundlæggende forretningsmodel helt.
Det kræver også, at du har en grundlæggende forståelse af kunden, og hvad der skaber værdi for kunden. Det nytter ikke at tilbyde ’verdens bedste produkt’, hvis kunderne ikke synes dit produkt er vigtigt.
En succesfuld servicetransformation kræver tæt dialog med brugerne i markedet (dine kunder) og både vilje og evne til at kigge indad og tilpasse organisationen.
Kunderne kræver, at service, forretning, data og mennesker spiller sammen i de løsninger, du tilbyder. Digitalisering gør det muligt for dig at gøre dine produkter ’smarte’ – fx ved at forbinde dem til nettet. Med data fra dit produkt og om dine kunders adfærd kan du forfine dit produkt eller service yderligere.
Ved at skabe merværdi for dine kunder – fra at sælge produkter til at sælge service på produkter, kan du forbedre din kundes forretning eller oplevelse af dine produkter.
Gode kunder er glad kunder – og du tjener (endnu) flere penge. Voilá.
Læs også: Apples janaurtømmermænd er skriften på væggen – lige om lidt gider vi ikke eje ting mere (via Berlingske)
Hvad kan du lægge på dine ydelser, som gør dig mere interessant for kunderne (end prisen)? Hvilket niveau er virksomheden på i dag – og ikke mindst, hvor ønsker I at være i fremtiden?
Service Level Matrix er en model, der hjælper med at identificere, hvilket niveau din virksomheds serviceydelser befinder sig på og med hvilke værktøjer du kan løfte niveauet.
Hvilket serviceniveau er DIN virksomhed på – vil du gerne videre?
Kontakt os og hør mere om, hvordan vi kan hjælpe dig med at digitalisere din service. Ring på 76131445 og få en snak med Martin Eggert.
Læs mere i denne artikel fra Alexandra Instituttet eller hent guiden til servicetransformation her.
Del
Linkedin
Email
