KEN Hygiene Systems har implementeret Support Tickets fra Zispa til deres servicehenvendelser med et support ticket system fra Zispa. Det har givet hurtigere svartider, hurtigere fejlsøgning og en mere systematiseret arbejdsgang.
Vidste du, at vi i gennemsnit bruger 35 pct. af vores effektive arbejdstid på at lede efter informationer? Det viser en rapport udarbejdet af McKinsey Global Institute.
Vi leder efter mails, viden fra andre kolleger, dokumenter … Den tid kunne de fleste nok godt bruge mere fornuftigt. Bruger du i stedet digitale værktøjer, hvor data, beskeder og viden er kategoriseret og ”søgbare”, kan tiden brugt på informationssøgning mindskes med 35 pct. Samtidig styrker du hurtig intern kommunikation og giver et ”glidende” samarbejde i organisationen. Læs mere herom
Samme udfordring havde KEN Hygiene Systems. De ønskede at få deres tekniske support henvendelser, reservedele og garantisager ud af medarbejdernes mailbokse. Henvendelserne kunne hobe sig op og det samme spørgsmålene. Hvem har hvilke sager? Hvor langt er denne sag? Har jeg haft lignende sager eller sender jeg den bare til udviklingsafdelingen igen? Og hvis en medarbejder var syg, på ferie eller andet – hvem kan så hjælpe? Hvem kan man i øvrigt trække på mht. erfaringer fra tidligere sager på en nem og hurtig måde?
Det skulle der ændres på. KEN Hygiene Systems og Zispas digitaliseringsekspert satte sig sammen for at fremkomme med en løsning for et mere systematiseret system til kundehenvendelser – i dag kaldet Support tickets hos KEN.
Zispas digitaliseringsekspert afdækkede arbejds- og forretningsgange samt behovet for dataopsamling i samarbejder med KEN hygiens systems serviceteam. Zispa sørgede også for at rådgive og inspirere til, hvad der var muligt. Herefter gav digitaliseringseksperten sit bud på hvordan en løsning kunne tænkes i form af flowcharts og mockups. Det er sådan alle digitaliseringprojekter starter op i Zispa.
Zispa ”customizer” systemer, der gør samarbejde og vidensdeling mere simpelt og effektivt ved hjælp af digitalisering. I fællesskab blev der fundet en løsning, som betyder, at alle medarbejdere i serviceafdelingen nu kan være inde over henvendelserne. Det har også udmundet i at henvendelser bliver bearbejdet hurtigere og mere effektivt.
Det er nemt at miste overblikket, hvis alle svarer i egne mailbokse, men med support-ticket er kommunikation samlet på ét sted og søgbar. Der er også blevet indført kategoriseringer af henvendelserne, således at viden opsamlet bliver nemmere at søge ud på tværs af support tickets.
Alle opgaver, ansvarsområder og deadlines skrives ind, og sagerne bliver løbende opdateret og vedligeholdt. Opfølgninger lægges ind i sagerne i kronologisk rækkefølge – som i en mailtråd. Og alt kommunikation kan foregå herfra, hvormed historikken er bevaret og gjort søgbar.
For overhovedet at kunne oprette en sag, skal kunderne nu oplyse eksempelvis model og software version. Det er nu hurtigere og nemmere at gå til for KENs service-medarbejdere. Med muligheden for at søge i tidligere sager og at have alle relevante oplysninger fra en start spares der tid i håndteringen af henvendelsen. Men også i ventetid fra kundens side i forhold til en løsning.
– Vi er stadig i starten af processen, så det er svært at sige, hvordan det bliver, før vi er helt i mål, men indtil videre er vi meget positive, siger Mathias Heck.
– Vi valgte selv at teste systemet, fordi det jo er os selv, der skal bruge det bagefter. Vi ville lave nogle fejl, som Zispa ikke ville, fordi de har udviklet det. De bruger det efter hensigten, hvor vi vil bruge det på en anden måde. Så derfor vil vi generere nogle fejl. Det er også det, vi har set, fortæller Mathias Heck.
Vi er kommet med forslag efter vores test af systemet, og så er Zispa kommet med løsninger til, hvordan vi kan implementere de nye ting, fortæller Mathias og fortsætter:
– Nu skal alle trænes i det nye system og lære nye arbejdsgange, men det er tydeligt at det ikke bare er en forandring, det er en forbedring.
Systemet med support tickets har betydet et farvel til forskellige to-do-lister, post-its med noter og et væld af opgaver i forskellige outlook-kalendre og mails.
Det er nemt at hjælpe hinanden og tage over på hinandens opgaver, når alle kan følge sagerne, og for nye i et team er det nemt at trække på erfaringen, der ligger gemt i de gamle tickets samt lave målinger på tingenes tilstand.
I forhold til Support tickets løsning og effekten heraf, lyder det fra Mathias Heck:
– Det hele er blevet meget mere systematisk og overskueligt.
Det er også muligt at sætte fokus på særlige områder, som man ønsker prioriteret. Det kunne eksempelvis være svartider.
– Systemet kan hjælpe med udarbejdelse af statistikker og grafer, der viser svartiden på henvendelser. 90 pct. af vores henvendelser bliver besvaret inden for 24 timer.
Det er altså nemt at finde dokumentation og afrapportere til ledelsen på få minutter, fordi man kan trække data på status, tidsforbrug mv.
Mathias Heck roser samarbejdet med Zispa. Budgettet er blevet holdt og tidsplanen fulgt.
– Vi har haft én kontaktperson fra Zispa, og jeg synes, at samarbejdet har fungeret supergodt. Der har været en god responstid, og jeg har fået svar på det, jeg har spurgt om.
Zispa har leveret en systemløsning til KEN Hygiene Systems, som har systematiseret henvendelser vedr. serviceydelser. Nu kan KEN Hygiene Systems systematisere henvendelserne og derved yde den bedst mulige service over for deres kunder. Det har betydet en ændring og omlægning af arbejdsgangene og sikrer videndeling og hurtigere behandling af henvendelser og langt bedre overblik.
KEN Hygiene Systems producerer innovative løsninger til desinfektion af vaskemaskiner til både catering- og hospitalssegmentet.
Del
Linkedin
Email
